CTI. Integracja z telefonem - Zgłoszenia telefoniczne w ((OTRS)) CE

Dlaczego to ważne?

Co drugi klient, kontaktujący się z Twoim działem help desk, wybierze kontakt telefoniczny (Klient w Świecie Cyfrowym, 2016, PwC Polska). Sposób, w jaki zostanie obsłużony, wpłynie na jego opinię o całej firmie.

Usprawnij obsługę połączeń telefonicznych, by sprostać stale wzrastającym oczekiwaniom klientów.

Funkcje CTI

1. Rozpoznawanie dzwoniącego

Rozpoznawaj swojego klienta po numerze telefonu, nawet jeśli to jego pierwszy kontakt z help deskiem.
W czasie połączenia na ekranie konsultanta wyświetla się zestaw informacji usprawniających realizację zgłoszenia.

…jest zawsze przygotowany do rozmowy, co sprzyja budowaniu relacji z klientem.
Zna tożsamość klienta i jego wcześniejsze zgłoszenia. Ma dostęp do danych z systemu e‑commerce/CRM: transakcji, umów czy urządzeń klienta.

…nie traci czasu na szukanie dokumentów i wielokrotne odpowiadanie na te same pytania.

75% dzwoniących oczekuje, że konsultant będzie znał ich tożsamość oraz miał wgląd w historię zakupów i zgłoszeń (2018 State of Global Customer Service Report, Microsoft).

2. Rejestrowanie i statystyki połączeń

Doskonal proces obsługi dzięki analizie rejestrowanych danych. Pobieraj gotowe i zdefiniowane raporty w formie wykresów i liczbowej (m.in. Excel, PDF).
Zachowuj w systemie nagrania z rozmów przypisane do konkretnego zgłoszenia.

…monitoruje dane w czasie rzeczywistym. Gromadzi dane do analiz. Rozbudowane statystyki i wykresy usprawniają podejmowanie trafnych decyzji biznesowych. Umożliwiają m.in.: lepsze planowanie pracy zespołu, doskonalenie jakości obsługi, tworzenie profilu klienta.

…pomaga podnosić jakość obsługi, by kontakt z help deskiem był przyjemnością.

62% osób nigdy więcej nie dokonuje zakupu po negatywnym doświadczeniu z obsługą klienta. 60% osób opowiada o tym innym (Klient w Świecie Cyfrowym, 2016, PwC Polska).

3. IVR. Interaktywna obsługa dzwoniącego

Obsługuj wiele zgłoszeń jednocześnie.
IVR (Interactive Voice Response) nie wymaga udziału konsultanta. Przeprowadza Twojego klienta przez dostępne opcje, wybierane na klawiaturze telefonu. Scenariusze rozmów mogą się różnić m.in. ze względu na: dzień tygodnia, numer dzwoniącego, wybrany język.
Po określeniu celu rozmowy, system sam rozwiązuje problem (np. zmienia ustawienia konta użytkownika na jego prośbę), automatycznie łączy dzwoniącego z właściwym konsultantem lub odsyła do rozwiązania – np. do strony WWW z odpowiedziami na często zadawane pytania.

…może odetchnąć od powtarzalnych zgłoszeń i standardowych zadań dzięki takim mechanizmom jak: automatyczna weryfikacja tożsamości klienta, automatyczna obsługa oczekujących na połączenie, syntezator mowy.
Szybciej zamyka zgłoszenia, bo system sam realizuje zgłoszenie lub przekierowuje rozmówcę do wsparcia.

…prostą sprawę zgłasza bez udziału konsultanta. Otrzymuje potwierdzenie SMS‑em lub mailem.
Jeśli problem jest bardziej skomplikowany, sprawnie łączy się z odpowiednim specjalistą.

Dowiedz się więcej o funkcjach CTI w ((OTRS)) Community Edition

Pozostaw swój e-mail i otrzymaj więcej informacji o integracji ((OTRS)) Community Edition z centralą telefoniczną. Nie wykorzystamy Twojego e-maila w żadnym innym celu.